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Mehr Kundenzufriedenheit und Effizienz im Marketing von Citrix dank Marketo

Wir nutzen seit rund 15 Jahren Marketing Automatisierung und sind sicherlich einer der Pioniere auf diesem Gebiet. Die Marketingabteilung von Citrix sieht sich als Unterstützer für Sales, aber auch als Innovationstreiber. Ursprünglich nur für Lead Management zuständig, haben wir nun mit der Umstellung auf Marketo den gesamten Customer Lifecycle im Blick.

Michael Florin
Senior Email Marketing Manager
Citrix

Highlights

  • 300 deutsche Emailkampagnen pro Monat
  • 15 Millionen Leads werden durch Marketo gesteuert
  • Die durchschnittliche Öffnungsrate der Mails liegt bei 20 bis 50%

Challenges

Nach rund zehn Jahren war bei Citrix die alte Marketing Automatisierungs-Lösung an ihre Grenzen gekommen. Mit der Plattform von Marketo steht dem Technologieanbieter nun eine umfassende Lösung zur Verfügung, welche den gesamten Customer Lifecycle mit rund 15 Millionen Leads umfasst.

Citrix ist ein innovatives Unternehmen, das seine Kunden, Partnern und Mitarbeitern ermöglicht, effizienter miteinander zu arbeiten. Um den Anspruch als Marktführer für Mobility-, Virtualisierungs-, Networking- und Cloud Services-Technologien gerecht zu werden, setzt Citrix bereits seit rund 15 Jahren für die Generierung von Leads auf Marketing Automatisierung. Die bisherige Lösung stieß jedoch an ihre technologischen Grenzen. Für Michael Florin, Senior Email Marketing Manager und sein Marketingteam stand fest, dass ein Wechsel erfolgen musste. Das Augenmerk lag auf einer Lösung, mit der alle Beteiligten möglichst einfach und effizient arbeiten können. Und natürlich musste die Lösung leistungsfähig genug sein, um im Leadmanagement täglich enorm große Datenmengen von mehreren hunderttausend Leads fehlerfrei zu verarbeiten. Mit Marketo konnte Citrix die internen Abläufe sehr viel effizienter gestalten: Mit dem Customer Marketing wurde eine komplett neue, zweite Säule im Marketing aufgebaut, so dass nun Kunden in ihrem gesamten Lebenszyklus begleitet.

Ziele

  • Zufriedenheit der Kunden erhöhen und diese durch den gesamten Customer Lifecycle begleiten
  • Sämtliche Marketingprozesse auch bei großer Datenlast in großer Geschwindigkeit fehlerlos abbilden
  • Eine intuitive Benutzeroberfläche, die eine klare Struktur in alltägliche Marketingaufgaben bringt, damit mehr Citrix-Mitarbeiter die Vorteile von Marketing Automatisierung nutzen können

Solution

Mehr Automatisierung und mehr Kampagnen dank intuitiver Benutzeroberfläche

Bei der Einführung von Marketo verfügte Citrix schon über jahrelange Erfahrung mit Marketing Automation, so dass die technologischen Anforderungen an die Plattform klar definiert waren. Wichtig war vor allem die Anbindung an das Marketing-Ökosystem von Citrix, zu dem neben Salesforce, GoToWebinar auch verschiedene Analytics Systeme gehören. Und noch auf einen weiteren Aspekt legte Michael Florin wert: Die Effizienz im Unternehmen sollte erhöht werden. Möglichst viele Mitarbeiter sollten dazu befähigt werden, ihre Prozesse zu automatisieren und eigenständig Kampagnen in all ihren Bestandteilen aufsetzen – sei es Umfrage, Mailing, Webinar oder die Verknüpfung mit den sozialen Netzwerken. Rund 500 Marketingprogramme werden seit der Einführung von Marketo pro Jahr vom EMEA-Team geklont, allein in deutscher Sprache versendet das Team rund 300 verschiedene Emails monatlich.

„Der entscheidende Mehrwert von Marketo ist das User Interface. Unsere internen Benutzer können viel besser mit der intuitiven Benutzeroberfläche von Marketo arbeiten, als sie es mit der vorherigen Lösung konnten. Die Plattform wirkt zudem wie eine Klammer um alle Einheiten – sie enthält alle unserer Assets und Kampagnen. So können wir beispielsweise innerhalb von 15 Minuten ein Webinar- oder Whitepaper-Programm samt dazugehörigen E-Mails und Landing Pages klonen.“ Michael Florin, Senior Email Marketing Manager

Benefits

Die Kundenzufriedenheit steht an erster Stelle

Die verbesserter Effizienz bei Citrix hatte auch organisationale Folgen: Es konnten intern Ressourcen freigesetzt werden, die es Citrix ermöglichten, ein weiteres Standbein im Marketing aufzubauen. Mittlerweile arbeiten rund zehn Personen im Bereich „Customer Marketing“. Dieser ist für die Betreuung der Kunden zuständig und nimmt den Customer Lifecycle komplett in den Blick. Dabei wird Marketo nicht nur als „Türhüter“ für neue Leads eingesetzt, auch die Datenqualität der bestehenden Kunden wird kontrolliert und gegebenenfalls bereinigt.

„Mit Marketo konnten wir den Automatisierungsgrad im Unternehmen definitiv erhöhen. Dies hat Auswirkungen auf die alltägliche Arbeit: Repetitive Arbeit wird nun von der Marketing Automatisierung übernommen und wir haben mehr Freiräume und einen freieren Kopf, um uns auch um neue Dinge zu kümmern. Wir können unsere Maßnahmen intensiver testen, Neues ausprobieren und Innovationen vorantreiben.“ Michael Florin, Senior Email Marketing Manager